Er iPhone sygt nederen?

Unge fravælger iPhones, fordi de ikke vil have samme telefon som deres forældre, siger HTC-chef. Men en ny dansk undersøgelse viser, at det nærmere er prisen, der er afgørende for de unges valg af smartphones.

Den amerikanske HTC-chef, Martin Ficher, har udtalt^[1], at iPhonen anses for uncool blandt unge amerikanere under 21 år. De vil ikke eje samme telefon som deres forældre og foretrækker derfor Android telefoner, siger han. Det bakkes op af en amerikansk undersøgelse som viser, at Android-brugere i USA typisk er mellem 18-34 år. I Danmark tegner der sig et lignende billede. En ny undersøgelse om smartphones, foretaget af Analyse Danmark, viser nemlig, at 45 procent af unge danskere mellem 18-29, der ejer en smartphone, har en Android telefon, mens de resterende 55 procent fordeler sig på iPhone og anden type smartphone. Men er det fordi, de unge synes iPhone er uncool?  – Det tror jeg ikke!

Har du penge kan du få…

Den danske smartphone-undersøgelse redegør ikke for, hvorfor et flertal af de unge mellem 18-34 år har valgt en Android-telefon, men et faktum er, at en Android-telefon ofte fås for en brøkdel af det prisniveau, som iPhone sædvanligvis befinder sig på^[2], og det kan være en væsentlig årsag til, at netop de unge fravælger iPhonen. Den konklusion kan man også analysere sig frem til ved at se på den danske undersøgelses resultater, der viser, at en iPhone-ejer i gennemsnit har en højere personlig indkomst end Android-ejere. Samtidig er iPhonen den mest almindelige smartphone i Hovedstaden, hvor indkomstniveauet er gennemsnitligt ca. 10 procent højere end i resten af landet. ^[3]

Påstanden om, at prisen er afgørende bliver yderligere forstærket i undersøgelsens resultater med det faktum, at unge hjemmeboende danskere under 18 år bruger iPhones i højere grad end de 18-29 årige. Blandt de 13-17 årige bruger 20,0 procent af mobilbrugerne en iPhone mod 16,4

procent, der bruger Android. Om det skyldes forældrekøb eller det faktum, at de er hjemmeboende og derfor har et større rådighedsbeløb, vil jeg lade stå i det uvisse. Men jeg tør jeg godt konkludere, at unge danskere ikke fravælger iPhones, fordi forældrene er usmarte forbilleder, men det var da et forsøg værd fra HTC-chefen.

---

^[1] http://beep.tv2.dk/entry.php/id-409204.html

^[2] http://www.pcworld.dk/art/11756?page=2

^[3] http://www.regionh.dk/menu/Erhverv/Strategi+for+erhvervsudvikling/Fakta+om+erhverv.htm

Mobilbanker er et hit

Danske bankkunder har taget mobilbankerne til sig, men det erstatter ikke netbank, viser en ny undersøgelse.

For to år siden lød overskriften i Computerworld: ‘Netbankkunder vil have mobilbank nu^[1]”. Dengang viste en analyse, at hver femte af de tre millioner danskere, der i forvejen benyttede sig af netbank, ville udføre de samme bankforretninger via deres mobiltelefon, hvis det var muligt dengang. Nu viser ‘Bankanalysen 2011’, at danskerne dengang talte sandt.

Mobil fremmarch

Undersøgelsen, der er foretaget af Analyse Danmark, viser, at knap 17 procent af danskerne i dag har en mobilaftale med deres primære pengeinstitut. Af disse anvender 45 procent mobilbank minimum en gang om ugen, og heraf bruger 54 procent mobilbank til over 25 procent af deres bankforretninger. Tager man i betragtning, at ‘kun’ 1,5 mio. danskere har en smartphone, og dermed mulighed for at benytte mobilbank, er tallene fakstisk ganske pæne. Ser man på danskernes forventninger til deres fremtidige brug af mobilbankerne, er der også optimisme at spore. Undersøgelsen viser nemlig, at antallet af danskere, der forventer at udføre minimum 25 % af deres bankforretninger via mobilen steget fra 11% – 21% i det seneste år, hvilket er en markant stigning i forhold til tidligere.

Men trods en stigende tilslutning til bankernes mobile løsninger, er netbank dog fortsat den mest brugte platform til udførelse af bankforretninger. Undersøgelsen viser, at 78 procent af danskerne i dag anvender netbank minimum en gang om ugen, og heraf bruger 80 procent netbank til over 75 procent af de bankforretninger, de foretager sig.

Ikke enten eller

I undersøgelsen fremgår det, at dem med en mobilbankaftale især anvender tjenesten til at tjekke saldo, overføre penge mellem egne konti eller se de seneste posteringer. Det er nogenlunde de samme forretninger, som netbanken også primært anvendes til. Noget tyder altså på, at mobilbankens rolle er et supplement til netbank og ikke et decideret alternativ.

Når det er sagt, så er der alligevel stor interesse blandt danskerne for at bruge mobilen til eksempelvis handler. Især er interessen for at kunne bruge mobilen til at betale en handlende direkte med til at få øje på. 37 procent af de adspurgte forventer i høj eller nogen grad at kunne benytte mobilen som betaling i stedet for Dankortet, når dette bliver muligt. Eksperter forventer at da også, at mobilen vil være danskernes foretrukne platform om ganske få år^[2], så der er ingen tvivl om, at mobiltelefonen vil indtage og til en vis grad overtage netbankens rolle, og mobilbanken bliver et centralt parameter i pengeinstitutternes kamp om kunderne i fremtiden. Det bliver spændende at følge udviklingen og se danskernes begejstring for mobilbankerne i ‘Bankanalysen 2012’!

---

^[1] http://www.computerworld.dk/art/42567/netbankkunder-vil-have-mobilbank-nu

^[2] http://www.markedsforing.dk/artikler/vis/artikel/mobilen-er-primaer-platform-i-2013/

Læserne kan lide at læse om sig selv

Fagbladet 3F får foretaget læserundersøgelser af hver eneste udgivelse, men det er nødvendigt, hvis indholdet skal have værdi for læseren, siger Fagbladets redaktør Brian Pabst.

Med et oplag på 360.000 er Fagbladet 3F Danmarks største fagblad. Det er kendt og anerkendt for sin høje journalistiske standard, har vundet et hav af priser og bliver tit citeret i pressen. Ifølge bladets redaktør, Brian Pabst, skyldes successen blandt andet kontinuerlige læserundersøgelser, der giver både indblik i læsevaner og inspiration til udvikling. I dette interview fortæller Brian Pabst, hvordan Fagbladet 3F konkret bruger læserundersøgelserne i deres hverdag og kommer med gode råd til, hvordan andre magasiner kan opnå samme succes.

Hvad kan I bruge læserundersøgelserne til?

“Sammensætningen af vores læsere ændrer sig løbende gennem fusioner med andre fagforbund, og dermed ændrer det også på kravene til prioriteringen af Fagbladets indhold. Derfor foretager vi først og fremmest læserundersøgelserne som et led i den journalistiske udvikling af Fagbladet til at skabe journalistiske historier på baggrund af medlemmernes sammensætning og præferencer. “

“I øjeblikket er Fagbladet under omlægning rent grafisk og journalistisk, og vi bruger derfor også undersøgelserne til at måle på læsernes opfattelse og brug af magasinet til at foretage nødvendige justeringer. Med læserundersøgelserne får vi således udover journalistisk inspiration også et stærkt indblik i læsevanerne hos vores medlemmerne på hvert eneste nummer af Fagbladet – indtil videre lidt over 100 numre. Læserundersøgelserne er derfor kort sagt Fagbladets måling på pulsen blandt 3F’erne.”

Hvorfor er det nødvendigt med så mange læserundersøgelser?

“Det er vigtigt, at læserundersøgelser viser et billede henover tiden, og ikke blot som årlige eller sjældnere nedslag. Kun på den måde kan vi løbende justere bladet, så det passer til læsernes behov. Men begrundelserne for at iværksætte faste læserundersøgelser på hvert nummer er mange. Dels almindelig publicistisk nysgerrighed efter, hvad der blev læst og hvor meget tid, der blev brugt på bladet. Dels, og nok så vigtigt, at bruge læserundersøgelserne til at målrette bladets indhold, så det passer bedre til de behov, som læserne rent faktisk udviser. Er det de case-baserede historier, som læserne foretrækker, skal vi naturligvis bringe mere af den slags. Er det de politiske, overordnede historier, som bliver læst mindst, skal den slags historier naturligvis nedprioriteres – eller formen ændres.”

“Samtidig har redaktionen et overordnet behov for at kunne dokumentere, at det produkt, vi har som journalister med vores professionelle tilgang til mediet, også er den rigtige. I enhver organisation er der oftest et skisma mellem hvad organisationens øvrige ansatte og folkevalgte mener er vigtigt, og det som redaktionen vælger at prioritere. Med faste læserundersøgelser af bladet, overlader vi det til læserne at afgøre, hvad der er godt stof i deres fagblad. Uden at det naturligvis betyder, at historier af relevans for organisationen bliver tilsidesat.”

Hvilken konkret effekt har undersøgelserne haft for det journalistiske indhold?

“Undersøgelserne har betydet, at artiklerne i Fagbladet er blevet mere konkrete og i langt større omfang end tidligere med udgangspunkt i medlemmernes hverdag og arbejdsliv. Artikler har nu stort set altid udgangspunkt i case-historier om medlemmer, der er kommet i klemme i systemet, og hvor fagforeningen hjælper. Tidligere var det ofte lange artikler, hvor der virkelig blev gået i dybden med en sag. Den slags historier har Fagbladet stadig, men der lægges større vægt på følelser og de oplevelser, som medlemmet har under en sag – der ofte kan være dybt tragisk. Det nye er, at Fagbladet nu bringer langt flere historier om medlemmer, der har haft problemer i arbejdslivet, arbejdsskader, lønsnyd etc., fortalt kort og kontant. Vi kalder dem nyhedscases, og de artikler er blandt de allermest læste i bladet.”

“Derudover er der er langt flere sidehistorier, faktabokse og andre ”øjehængere” og der er langt færre overordnede politiske og faglige artikler. Til gengæld er journalistik i genren ”news you can use” som f. eks. gode råd inden for arbejdslivet og privatøkonomi opprioriteret. Forsiderne er stort set altid baseret på foto af et medlem og en konkret historie, der er indgang til større emner og temaer. Man kan sige, at medlemmerne som resultat af læserundersøgelserne er blevet centrum i deres egen fagblad. De kan lide at læse om sig selv; om de problemer de slås med.”

“Det er udover at være godt læsestof også god reklame for 3F og giver ofte citat i andre medier, for eksempel når en arbejdsskadet får en mio. i erstatning, en gravid på barsel bliver fyret osv.”

Er der noget, I ikke kan bruge læserundersøgelserne til?

“Læserundersøgelser er ikke afgørende for, hvad Fagbladet igangsætter af afslørende og dybdeborende journalistik. Her forfølger redaktionen udelukkende journalistiske kriterier og de behov i organisationen, der må være for at gå i dybden med en sag. Læserundersøgelserne viser dog, at afslørende journalistik også har mange læsere. Og igen: Jo mere populært emnet er, desto flere læsere. Afsløringer af plat og svindel med

Fagbladet nr. 6 2010

østarbejdere er således et meget populært område, og det er da også her, vi blandt andet har vundet flere priser. Overraskende nok viste en artikelserie om arbejdsforhold for ansatte hos Mærsk i den 3.

verden i foråret 2010 at være noget af det mest læste det år. Serien – hvor Mærsk blandt andet blev afsløret i at anvende løgnedetektorer mod chauffører – fik da også FUJ-prisen som årets bedste magasinhistorie af Foreningen for Undersøgende Journalistik.”

Hvad er dit råd til andre, der ønsker at opnå samme læsersucces som Fagbladet 3F?

“Tag fat i et analysebureau og få etableret et troværdigt panel af respondenter, som afspejler læserne. Det er hele udgangspunktet for, at læserundersøgelserne overhovedet kan gennemføres ofte, smertefrit og med så forholdsvis få omkostninger. Og vil man som redaktion seriøst arbejde med læserundersøgelser som redskab til at forbedre produktet og nærme sig læserne, er det nødvendigt med kontinuerlige undersøgelser af læsernes brug af bladet, læsetid, opfattelse af forside osv.”

Har du også fået mod på at få foretaget læserundersøgelser, så læs mere om mulighederne her

Du kan også læse mere om Fagbladet 3F her

B-mennesker kan kompensere for 37.000 ekstra hænder

En modernisering af arbejdskulturen i Danmark kan bidrage med 1 times ekstra effektiv arbejdstid fra 13% af arbejdsstyrken, viser ny undersøgelse. Det er stof til eftertanke i et samfund, hvor der om få år er mangel på arbejdskraft.

Vi er i en tid, hvor Danmark sakker agterud på produktiviteten, og i det kommende årti vil vi opleve, at antallet af danskere i den erhvervsdygtige alder vil falde, fordi mange fra de store årgange går på pension. Vi ved, at en af den nye regerings helt store udfordringer bliver, at beskæftigelsespolitikken skal tilpasses, så vi undgår, at det vil have negativ indflydelse på den økonomiske vækst – og her vil jeg da gerne bidrage med et lille tankeeksperiment. En undersøgelse fra 28. august 2011 om A- og B-mennesker viser nemlig, at man kan øge effektiviseringen af arbejdsstyrken markant ved at blot at gøre arbejdsmarkedet en smule mere fleksibelt, end det er i dag – og det kunne måske være et godt supplement til de løsninger, der i fremtiden skal forhandles om.

Koncentrationsbesvær for de søvnige

Ikke så morgenfrisk

Undersøgelsen, som Analyse Danmark har foretaget for Ugebrevet A4, tager afsæt i danskernes foretrukne døgnrytme og undersøger hvad forskellen på at være et morgenfriskt A-menneske og et natteaktivt B-menneske betyder for blandt andet effektiviteten på arbejdsmarkedet. Og det er ganske interessant!

I undersøgelsen betegnede 43 procent sig som A-mennesker og 39 procent som B-mennesker, og det viser sig, at hver fjerde B-menneske mener, de arbejder på tidspunkter, der i virkeligheden ikke passer til deres døgnrytme. Det bevirker, at knap hver tredje B-menneske, har svært ved at koncentrere sig de første par timer på arbejdsdagen. Samtidigt mener hver femte B-menneske ligefrem, at deres mødetidspunkter forhindrer dem i at leve op til deres fulde potentiale på jobbet. Sat lidt på spidsen kan man altså sige, at ca. 13% af den arbejdende befolkning ikke leverer optimalt i helt op til 25 procent af deres arbejdsdag. Hertil kommer så den del af B-menneskerne, der ville få en mindre effektiviseringsgevinst, samt eventuelle A-mennesker, der gerne vil møde tidligere og måske ikke er så effektive sidst på dagen.

8 minutter om dagen

I dag tilgodeser samfundet A-menneskerne med en typisk arbejdstid fra kl. 8-16, men hvis B-mennesker selv kunne vælge deres mødetid, ville de foretrække at starte arbejdsdagen senere end klokken 9, viser undersøgelsen. Lad os antage, at man gjorde arbejdsmarkedet mere fleksibelt ved at variere mødetiderne og lod B-menneskerne have en arbejdsdag fra kl. 10-18, så ville det reelt set medføre, at de arbejdede dobbelt så effektivt i de første to timer af deres arbejdsdag, hvilket på bundlinjen ville resultere i 1 times ekstra effektiv arbejdstid fra minimum de 13% af de beskæftigede, der udgøres af de ”hårdest ramte” B-mennesker. I første kvartal 2011 var der 2.127.510 fuldtidsbeskæftigede*, og hvis 13 procent af disse bidrager med 1 times ekstra effektivt arbejde om dagen, svarer det rundt regnet til knap 8 minutter ekstra i gennemsnit på alle beskæftigede eller 276.576 arbejdstimer pr. dag – eller knap 37.000 ekstra hænder i fuldtidsstillinger.**

Jeg ved godt, at det i praksis ikke er så simpelt, da der er mange arbejdsprocedurer, man ikke bare kan ændre, lige såvel som en omstrukturering af arbejdsmarkedet vil koste samfundet penge til f.eks. længere åbningstider i daginstitutioner m.v.. Min teori ovenfor er også blot strøtanker, men ikke desto mindre er det et faktum, at der i dag går mange gode kræfter til spilde hos de B-mennesker, der ikke er i stand til at yde maksimalt tidligt om morgenen. Jeg tror, at vi vil få et langt mere effektivt samfund i en ‘underbemandet’ fremtid, hvis vi i højere grad tager højde for A- og B-menneskernes forskelligheder og giver de bedste vilkår for de hænder, der nu engang er til rådighed i fremtiden. Måske er det stof til eftertanke til den nye regering?

*Iflg. Nyt fra Danmarks Statistik Nr. 428, 15. september 2011
**Arbejdsdage  sættes til 7,5 time

Er de røde vælgere i virkeligheden blå?

Hvis vælgerne udelukkende stemmer ud fra deres politiske holdninger, vil blå blok vinde valget stort, viser analyse.

Over 1 million danskere har i løbet af valgkampen svaret på Altingets 20 spørgsmål i ‘Kend din Kandidat’. Analyse Danmark har nu stillet de samme 20 spørgsmål til en repræsentativ stikprøve af befolkningen, og resultaterne viser at 63,2 procent af de adspurgte vælgere er mest enige med en kandidat fra blå blok, mens kun 32,7 procent rammer en kandidat fra rød blok. Noget tyder altså på, at vælgerne er mere blå, end de selv tror, når man tager de seneste meningsmålinger i betragtning.

De blå stemmer rødt

I undersøgelsen besvarer danskerne på spørgsmål udelukkende baseret på holdninger til konkrete politiske emner, og resultatet viser at flest danskere er enige med kandidater fra Dansk Folkeparti, og at Kristendemokraterne, som regnes med i den blå blok, vil brage ind i Folketinget med 15 procent af stemmerne – hvis altså danskerne udelukkende stemmer ud fra politiske holdninger. Analyse Danmark har derfor også undersøgt, hvad danskerne vil stemme i virkeligheden, og det viser sig, at stort set alle, der i de 20 spørgsmål er enige med Kristendemokraterne, vil stemme på partier i rød blok. Man kan her stille spørgsmålstegn ved, om det er vælgerne, der i virkeligheden er blå uden at vide det, eller om det er Kristendemokraterne, der i virkeligheden mere naturligt hører til i den røde blok? De vælgere, som i testen er enige med Dansk Folkeparti, men ikke vil stemme på partiet, vil i stedet fortrinsvis stemme på Socialdemokraterne eller Venstre.

Analysen viser dog, at på nær dem der er mest enig med en kandidat fra Kristendemokraterne, så rammer langt de fleste i testen en kandidat fra det parti, de ønsker at stemme på eller i det mindste en kandidat fra den samme fløj.

Blandt tvivlerne viser analysen, at 87% er mest enige med politikken i blå blok.

Men hvorfor nu det?

Når der alligevel er så markant forskel mellem de seneste meningsmålinger og danskernes svar i ‘Kend din Kandidat’, skyldes det blandt andet, at vælgerne kan være optaget af andre emner end emnerne i de 20 spørgsmål. De 20 spørgsmål i ‘Kend din Kandidat’ er udvalgt på forhånd, og det er meget sandsynligt, at der er andre emner, der også er vigtige for vælgerne. Desuden er spørgsmålene i ‘Kend din Kandidat’ vægtet lige højt, og det er altså ikke muligt at tilkendegive, hvad man som vælger synes er vigtigst. Det betyder, at mange svarer “hverken eller” til emner, de ikke vægter højt, og derved rammer de kandidater, der ikke har taget stilling til så meget.

‘Kend din Kandidat’ tager heller ikke højde for, hvem man ønsker som statsminister. Det kan godt være, at nogle af vælgerne er fuldstændige enige med en kandidat fra Dansk Folkeparti, men helst vil have Helle Thorning Schmidt som statsminister – og resultaterne af dagens valg må jo så vise, om danskerne stemmer ud fra politiske holdninger, eller om det er de politikse personligheder, der har størst indflydelse på, hvor vi sætter vores kryds!

Afgør gruppepres analyseresultaterne?

Kan gruppepres, fælles normer og forventninger påvirke resultaterne af en kvalitativ undersøgelse?

Helt afgjort! Mennesker er på samme tid meget forskellige og meget ens, og ifølge socialpsykologien ligger vi ofte under for gruppepres og dominerende personligheder når vi selv skal udtrykke vores meninger. Et grundlag for denne tilpasning til normen er, at mennesker har et grundlæggende behov for at blive anerkendt af andre mennesker, selv om dette kan komme i konflikt med det, vi selv står for. Med det in mente er validiteten af fokusgruppeundersøgelser ofte blevet betvivlet, da undersøgelser viser, at deltagerne kan komme i et dilemma om, hvorvidt de skal handle ud fra deres egen overbevisning og forsvare egne synspunkter, eller om de skal tilpasse sig de andre deltageres synspunkter.

Det bedste argument har mange stjerner

Det naturligvis et dilemma analysebranchen er meget opmærksom på, og derfor også dette blogindlæg. Der findes nemlig en metode, der omgår problemet. Oprindeligt er metoden udviklet på foranledning af Pentagon, hvor man erfarede, at antallet af stjerner på skulderen afgjorde, hvor godt argumentet var. Løsningen blev at skabe et fælles anonymt rum, hvor deltagerne kunne skrive, præcis hvad de mente, uden nogen kunne se, hvem der havde skrevet hvad. Det resulterede i nye synspunkter og argumenter, der hidtil var blevet tiet ihjel af frygt for at blive ”udstødt”.

Den metode har vi valgt at implementere under navnet Analyse Danmarks Dialoggrupper. Ved at udnytte de teknologiske muligheder, der foreligger i dag, kan man let og bekvemt minimere risikoen for, at deltagerne bliver påvirket af gruppepres og konformitet og dermed øge validiteten af resultaterne.

Anonymiteten gør forskellen

I praksis fungerer Dialoggrupper ved, at hver deltager (op til 20 deltagere) sidder ved en bærbar PC. De får stillet en opgave af moderator, hvorefter hver deltager skriver sine tanker ned og sender dem anonymt til plenum og moderator. Det er således muligt at starte en brainstorm eller diskussion helt anonymt og frit. Da deltagerne arbejder parallelt på hver sin PC, kan man skabe ideer og konkrete resultater  uden bias og ofte også hurtigere end ved traditionelle mødeformer. Undervejs foretages der via deltagernes computere anonyme afstemninger og prioritering af idéer og løsningsmuligheder. Moderator kan via dedikeret software straks lokalisere de emneområder, der er størst uenighed om, og således bliver det muligt bevidst at sætte fokus på enten konsensusområder eller konfliktområder.

Forestiller man sig for eksempel, at en virksomhed står over for en fusion eller anden kulturel ændring, kan ledelsen med fordel benytte Dialoggrupper til at få medarbejdernes eventuelle fordomme, bekymringer og ideer frem i lyset og dermed minimere medarbejdernes modstand mod forandringer. En anden mulighed er at parre konkurrerende virksomheder i samme session, hvor anonymiteten bevirker, ingen behøver passe på, hvad de siger, hvilket kan øge videndelingen til gavn for alle deltagere. Andre områder, hvor dialoggrupperne er særligt anvendelige, er behandling af tabuer, tale om sygdom og andre (person-)følsomme emner. Sådan kunne jeg blive ved. Hovedpointen er, at anonymiteten kan give virksomhederne de ærlige svar og holde eventuelt gruppepres og uhensigtsmæssig indflydelse fra dominerende gruppemedlemmer fra døren.

Hvad skal vi så med den traditionelle fokusgruppe?

Man kan efter denne skønsang om Dialoggrupper stille sig selv spørgsmålet, om der så overhovedet er nogen grund til fortsat at foretage fokusgruppeundersøgelser. Og det er der! Fokusgrupper har nemlig den styrke, at det er muligt for moderator at afkode følelser, da ansigtsudtryk, betoning, kropssprog osv. kommer i spil. Kropssproget fortæller eksempelvis meget, som ikke altid er i overensstemmelse med sprogets udsagn, og ofte er det lettere for mennesker at udtrykke deres mening ved at supplere med ansigtsudtryk og gestikulering. En anden styrke ved fokusgrupper er, hvis man skal se på et produkt eller koncept, som skal kommenteres eller interageres med. Her kan det i Dialoggrupper være svært at koble kommentarerne til det, der peges på. Så selvom der er en risiko for, at nogle deltagere ligger under for gruppepres, så må man ikke underkende kropssprogets betydning for den samlede tolkning af analyseresultatet.

Når det er sagt, vil jeg gerne afslutte med kommentaren om, at håndteringen af gruppepres formentlig er en af de mere grundlæggende og meget vigtige sociale kompetencer, et menneske lærer i løbet af sin udvikling. Som svar på spørgsmålet i min overskrift, så tror jeg, det er sandt, at visse analyseresultater kan påvirkes af menneskets grundlæggende behov for tilpasning, og Dialoggrupper er en løsning på dette dilemma, men er ikke den eneste løsning i alle situationer. Med et velovervejet valg af respondenter og en dygtig moderator kan en fokusgruppeundersøgelse garantere et særdeles brugbart resultat i mange sammenhænge – Især når anonymitet ikke spiller nogen rolle.

I bund og grund handler valg af analyseform, fokusgruppeundersøgelse eller Dialoggruppe, ikke kun om eliminering af gruppepres, men også i høj grad om at tilpasse analysen til situationen og målet med undersøgelserne – hver ting til sin tid.

Mere om følger om fokusgrupper i et senere indlæg.

Hvad tænker din kunde om dig?

Virksomheden Pankas har en vision om at være branchens mest tillidsskabende og nytænkende entreprenør samt kundernes foretrukne samarbejdspartner, og med kontinuerlige kundetilfredshedsanalyser har de fundet vejen til succes.

Alle virksomheder, uanset branche, bør have en vision for, hvor virksomheden gerne skal være om ti år og hvilke værdier, virksomheden skaber i samfundet. Men at komme i mål med visionen er en dynamisk process, og de tiltag man søsætter i dag, er ikke nødvendigvis fordelagtige om et par år. Heldigvis kan analyser belyse, om man er på rette vej, og det har virksomheden Pankas indset. De satte sig for at undersøge, hvad der virkelig betyder noget for deres kunders loyalitet og fik foretaget en kundetilfredshedsanalyse.

Vi troede jo bare…
Pankas er en danskejet, internationalt orienteret entreprenørvirksomhed, der udfører belægningsentrepriser i hele Europa og har opnået anerkendelse som en af de førende inden for fremstilling af asfaltmaterialer og asfaltbelægninger. Ifølge deres egen hjemmeside har virksomheden flotte visioner om blandt andet at være branchens mest tillidsskabende og nytænkende entreprenør, kundernes foretrukne samarbejdspartner samt have de dygtigste medarbejdere. Og Pankas er en af de virksomheder, der ikke bare skriver en masse flotte ord, men som også sætter handling bag.

Indtil for kort tid siden, havde Pankas blot en formodning om, hvad kunderne egentlig mente om virksomheden, men indså at hvis de ville opnå visionen, var det ikke nok at tro – de måtte vide. Efter et par forsøg på selv at lave kundetilfredshedsanalyser besluttede de sig imidlertid for at få gennemføre en professionel analyse af deres kunders tilfredshed, som viste sig at være ganske værdifuld.

Undersøgelsen viste, at kunderne mener, Pankas’ medarbejdere har et højt fagligt niveau, leverer høj kvalitet af ydelser og fremstår som en troværdig samarbejdspartner – og det går jo ganske godt i spænd med visionen om at være tillidsskabende og have de dygtigste medarbejdere. Men undersøgelsen viste også, at Pankas i nogle tilfælde kunne håndtere deres kundereklamationer bedre, og de indså, at hvis de vil opnå visionen om at være kunderens foretrukne samarbejdspartner, så skal der ydes en indsats på dette område. Resultaterne af analysen har desuden ført til, at relevante medarbejdere har fået ros for deres indsats, og at virksomheden i fremtiden vil få foretaget kundetilfredshedsanalyser for at være på forkant med den dynamiske process, det at drive virksomhed nu engang er.

Hvis du kan lide mig, kan jeg også lide dig
Pankas er blot et lille eksempel på en virksomhed, der som mange andre, indtil for kort tid siden havde en formodning om, hvad kunderne tænker. Med en kundetilfredshedsanalyse i ryggen, har de nu dels viden om, at de på mange områder er på helt rette vej, og dels kan de fremadrettet bruge deres ressourcer på at sætte ind der, hvor det kan have betydning for deres kunders loyalitet. Det vil gøre dem både mere konkurrencedygtige, og de vil stå stærkere i markedet. Men en analyse giver ikke kun et øjebliksbillede af kunderelationerne. Den er også med til at udvikle relationerne. Oftest forholder det sig sådan, at kunder, der allerede har en relation til en virksomhed har en naturlig interesse i at deltage i kundetilfredshedsanalyser, fordi det viser, at virksomheden interesserer sig for dem og ønsker at give dem den bedst mulige service. Med andre ord kan en kundetilfredshedsanalyse i sig selv vende en eventuel negativ holdning til noget mere positivt. Og følger man resultaterne op med handling, kan man over i købet med tiden komme de negative holdninger helt til livs!

Der var en, der var to, der var tre…
Når jeg i indledningen skriver, at Pankas via kundetilfredshedsanalyser har fundet nøglen til succes, så er det selvfølgelig en sandhed med modifikationer. For alle virksomheder har mange interessenter at forholde sig til, som på hver deres måde er med til at tegne virksomheden over for omverden.

Jeg vil afslutningsvis gerne dvæle lidt ved interessenterne, da jeg mener, det er vigtigt at understege, at en virksomhed bør kende alle sine interessenters holdninger i forsøget på at opnå sin vision. For udover kunderne, som vi allere har været inde på, har vi f.eks. også medarbejderne, som via deres trivsel er medvirkende til at tegne et billede af en sund eller mindre sund arbejdsplads, både udadtil og indadtil. Hvis de mistrives og taler mindre pænt om arbejdspladsen i deres omgangskreds, er det med til at skabe et image, som jeg er sikker på, virksomheden ikke ønsker. I Pankas’ tilfælde har en kundetilfredshedsanalyse som nævnt ført til, at relevante medarbejdere har fået ros for deres arbejde, og uden at være ekspert i intern virksomhedskommunikation vil jeg alligevel vove den påstand, at ros er medvirkende til gladere medarbejdere og minimerer risikoen for negativ omtale.

Til gruppen af interessenter hører også opinionsdannerne, som via deres relation til virksomheden kan påvirke eksempelvis politiske beslutninger, der kan have store konsekvenser for virksomhedens fremtid. I Pankas’ tilfælde har en kundetilfredshedsanalyse sat ord på, hvad kunderne mener om kvaliteten og udviklingen af belægningsarbejdet, samt givet virksomheden et praj om, hvad fremtidens politiske udfordringer kan være, hvis kundetilfredsheden skal opretholdes. Det giver Pankas stærke kort på hånden, når de skal kommunikere med opinionsdannere, der bør være velinformerede om alle relevante forhold.

Afslutningsvis er der naturligvis pressen, der opsnapper de signaler, virksomheden udsender og som i løbet af kort tid kan vende succes til fiasko, så en utilfreds kunde eller medarbejder kan være en farlig kilde for virksomheden. Med en kundetilfredshedsundersøgelse har Pankas imidlertid muligheden for at fodre pressen med de positive resultater og sætte fokus på, hvad de gør for at opretholde eller forbedre deres position. Det kan føre til medieomtale, der kan føre til nye kunder og samarbejdspartnere, men også til stolte medarbejdere.

Min pointe er, at det er vigtigt at kende alle sine interessenters meninger og holdninger, så man kan sætte ind med værdifulde tiltag, før det er for sent. Vi ved jo godt, at de virksomheder, der kender deres interessenter bedst – og i øvrigt forstår at tilpasse ændringer – også er dem, der står stærkest i markedet. Og det er ikke nok selv at have en formodning om, hvad interessenterne tænker. Der findes analysetyper, der kan afdække de fleste interessenters meninger, hvis man ikke har mod på eller råd til, at kaste sig ud i markeds- og konkurrentanalyser, frafaldsanalyser, medarbejdertilfredshedsmålinger, kendskabs- og imagemålinger osv. på én gang, kan en kundetilfredshedsanalyse også bruges på flere niveauer end blot at kende sine kunders meninger – og evt. også give nogle fingerpeg om, hvad man bør grave dybere i.

Hvad med din virksomhed – tror I eller ved I, hvad jeres kunder tænker?